En redes sociales existen muchas “fake news” personas mal informadas y mal informadores muchas personas que pueden tener una influencia muy grande para criticar o desacreditar  tu marca. ¿Estás listo para enfrentar una crisis?
Lo dividimos en 2 pilares principales

Plan de Crisis Ejemplo, DETECTANDO UNA CRISIS: ¿Cómo lo hacemos?

• Determinar el tipo de mensaje: Ataque directo o indirecto al prestigio de nuestra marca o a la gestión.
• Identificamos quienes son son los influenciadores del tema y definimos su audiencia potencial.
• Identificamos como impacta el mensaje en la opinión pública, conmoción, reacción o indignación.
• Determinamos los medios relevantes que pueden involucrarse a favor y en contra.

Basándonos en el manual de marca de la empresa, donde se debe definir el estilo de comunicación con los
clientes. Si aún no tienes un manual de marca, nosotros te ayudamos a desarrollarlo.

Reputación en redes sociales: CÓMO RESPONDER:¿Cómo lo hacemos?

Una vez definido el impacto, existen tácticas que utilizaremos para saber como responder, no son exhaustivas ni únicas, pero toda empresa debe tener un “Protocolo de respuesta” donde detallaremos cómo abordar la crisis,
definiremos aspectos como el tono y como responderle al cliente en cada momento según el tema.

Plan de Crisis

En Ecomlab contamos con una basta experiencia en plan de manejo de crisis, manejos de casos de crisis en redes sociales y con manual de crisis ejemplo, tanto en aspectos políticos como particulares, seremos la voz de tu marca y diseñaremos un manual que vaya de acuerdo a posibles casos o bien, podemos manejar la crisis en el momento. Lo podemos hacer en estos 3 pasos

1. Demostrando una buena postura, transparente y clara, que demuestre compromiso por cambiar la situación, presentar
   excusas, siendo concisos y manejando un lenguaje cercano y positivo con el público. La información veraz soporta la
   posición y credibilidad de la marca frente a la opinión.
2. Nunca tomarlo personal, respondiendo amablemente, determinar en que punto debemos responder y cuando escalar el caso  a una posición mayor.
3. Después de tener claro quien responde, debemos monitorear y registrar cada mensaje relacionado a la crisis. Darle el debido seguimiento hasta que haya pasado la crisis.
4. Mediremos la lealtad de la audiencia por medio de un NPS (Net Promoter Score) y herramientas de “social media listening” para asegurarnos
   de mantener la fidelidad de los mismos.

Desarrollaremos un semáforo de Crisis en el cual definiremos el nivel de crisis a través de los comentarios positivos, malos y neutros, de esta manera tendremos un panorama mas claro del impacto de la crisis sobre la marca.

Es importante desarrollar los términos y condiciones de nuestra marca, producto o servicio, el manejo de crisis va muy de la mano con el área legal de nuestra empresa. En esta debemos ser honestos con lo que hacemos y con lo que no hacemos, no se le puede vender humo al cliente y mucho menos mentirles, hoy en día existen muchas “tiendas online” que no cuentan con una sección de términos y condiciones legales o quizás ni siquiera tienen un asesor legal. Es aquí donde definimos lo que vendemos, como lo vendemos y que pasa si hay fraude, en pocas palabras, es aquí donde tu pones las reglas del juego.

Este es el primer paso para evitar una crisis de tu marca, evitar mal entendidos y tener la base legal para defender tu marca. En el aspecto político o institucional la vulnerabilidad es doble, ya que siempre existirán opositores que querrán desacreditar el trabajo del actual, sin embargo existen muchas maneras de desarticular los ataques, que en su mayoría resultan ser fake news pero que pueden llegar fácilmente a figuras públicas mediáticas, que lo convierten en un tema viral (Más si son de oposición) por esta razón recomendamos buscar expertos en temas de manejos de crisis política para un manejo efectivo. En ecomlab contamos con mas de 5 años de experiencia en manejo de crisis política.